جارتنر: 25% من أفضل 50 مصرف عالمي سيقومون بإطلاق متجر تطبيقات الخدمات المصرفية

تشكل معدلات النمو الهائلة للتطبيقات تحديات ومصاعب كبيرة أمام قطاع الخدمات المصرفية، وفقاً لإحصائيات مؤسسة الأبحاث والدراسات العالمية جارتنر.

يواجه مدراء المعلومات ومدراء التسويق التنفيذيين ورؤساء الفروع التجارية العاملين في القطاع المصرفي تحديين رئيسيين، يتمثل أولاهما في تراجع معدل توفر تطبيقات الخدمات المصرفية للعملاء في المتاجر الالكترونية العامة، وذلك بسبب العدد الهائل للتطبيقات المختلفة المتاحة في المتجر، وثانيهما يعود إلى انخفاض معدل توفر التطبيقات على المواقع الالكترونية للمصارف، وذلك في ظل ارتفاع أعداد التطبيقات التي يقوم المصرف بنشرها. هذا وتتفاقم النقطة الثانية متأثرةً بواقع أن معظم المواقع الالكترونية للمصارف لا تسهّل عملية إيجاد تطبيقاتهم على العملاء، وغالباً ما يتم إدراج هذه التطبيقات من قبل الفروع التجارية، الأمر الذي يجعل من الصعب على العملاء الإطلاع على جميع التطبيقات التي يقدمها المصرف، وحتى لو كانت جميعها مدرجة في موقع واحد، فغالباً ما يكون وصف التطبيقات اختصاصياً وغامضاً بالنسبة للعملاء.

في هذا السياق، قالت كريستين موير، نائب رئيس الأبحاث في مؤسسة الأبحاث والدراسات العالمية “جارتنر”: “إن ترك هذين العاملين وغيرهما دون حل يمكن أن يؤثر بشكل سلبي على إيرادات قطاع الخدمات المصرفية، وتجربة العملاء. لذا، بإمكان المصارف استثمار متجر تطبيقات الخدمات المصرفية من أجل تحسين مستوى انتشار التطبيق، ولكن فقط في حال ضمان وتبرير التكاليف المضافة والإجراءات المعقدة”.

وفي ضوء هذه التحديات والفرص، تنصح مؤسسة “جارتنر” مدراء المعلومات ومدراء التسويق التنفيذيين ورؤساء الفروع التجارية التركيز على الإجراءات الثلاثة التالية:

تقييم مستوى الحاجة لمتجر تطبيقات الخدمات المصرفية

المتغيرين الأكثر أهمية في عملية تقييم مستوى الحاجة لوجود متجر تطبيقات الخدمات المصرفية، يتمثلان في العدد الإجمالي للتطبيقات، ومستوى تواجد (أو الافتقار إلى) منصة لواجهة برمجة التطبيقات “API”. وكلما ارتفع عدد التطبيقات التي يوم المصرف بنشرها، أصبحت عملية تحديد واختيار المستخدمين للتطبيق المناسب لهم أكثر صعوبةً، وذلك في ظل قيام واجهات برمجة التطبيقات على المواقع العامة المنتشرة من خلال المطورين كطرف الثالث، والعملاء، والشركاء، والموظفين، وغيرهم بمضاعفة عدد التطبيقات التي قام المصرف بنشرها. ومن خلال هذين المتغيرين ستظهر أمامنا ثلاثة خيارات رئيسية، وهي:

متجر التطبيقات – إطلاق متجر تطبيقات لخدمة العملاء يعمل على نشر التطبيقات انطلاقاً من كونها تجارة بيع بالتجزئة، و/أو أعمال تجارية، و/أو استثمار للخدمات المصرفية، وسيحتوي متجر التطبيقات على وصف خاص، ودرجة تصنيف، ودعم، ومعلومات متنوعة عن كل تطبيق. وفي بعض الحالات، سيتيح متجر الخدمات المصرفية إمكانية تحميل التطبيق بشكل مباشر (على سبيل المثال، تطبيقات نظام التشغيل “آندرويد”). ومع ذلك، هناك حالات أخرى سيتم خلالها ربط المستخدم بأحد المتاجر العامة(على سبيل المثال، تطبيقات أنظمة التشغيل “آبل” التي يجب تحميلها من خلال برنامج “آي تيونز”). وسيشكل متجر تطبيقات الخدمات المصرفية الخيار المثالي للمصارف التي نشرت ما بين 15 إلى 20 تطبيق أو أكثر، أو للمصارف التي قامت بنشر منصة واجهة برمجة التطبيقات “API” (في هذه الحالة عادة ما يتجاوز العدد الإجمالي للتطبيقات 20 تطبيق).

إعادة تنظيم الموقع الالكتروني – عدم نشر متجر تطبيقات خدمة العملاء، وعوضاً عن ذلك يتم إعادة تنظيم الموقع الالكتروني للمصرف، وذلك من أجل تحسين قدرة العملاء على اختيار التطبيقات، والحصول على ردود فعل إيجابية منهم. وغالباً ما تكون هذه العملية هي الأنسب بالنسبة للمصارف التي قامت بنشر ما بين 2 إلى 20 تطبيق، ولكنها لم تقم بنشر منصة واجهة برمجة التطبيقات “API”.

الموقع القياسي – مواصلة المصارف لممارساتها الحالية، حيث يتم إدراج التطبيقات من قبل الفروع التجارية أو تحت إشراف قسم الخدمات المصرفية عبر الهواتف المحمولة، وهو الحل الأنسب للمصارف التي قامت بنشر تطبيق واحد فقط.

وبالنظر إلى معدل النمو السريع للتطبيقات، تعتقد مؤسسة “جارتنر” بأنه يتوجب على مدراء المعلومات ومدراء التسويق التنفيذيين ورؤساء الفروع التجارية تقييم مستوى الحاجة إلى وجود متجر تطبيقات خاص بالمصرف خلال الفترة ما بين العامين 2014 و2015. وعلاوة على ذلك، تتوقع مؤسسة “جارتنر” أنه بحلول العام 2016 سنشهد قيام حوالي 25 بالمائة من كبرى المصارف في العالم بنشر متاجر تطبيقات الخدمات المصرفية من أجل تحسين عملية تحديد واختيار التطبيق، وتعزيز تجربة المستخدم، وزيادة التشاركية. ومع تزايد أعداد المصارف التي ستقوم بنشر متاجر تطبيقات، ستشكل هذه الموجة ضغطاً تنافسياً كبيراً على المصارف التي لا تقوم بإتباع ذات الحل.

تحسين الموقع الالكتروني للمؤسسة من اجل دعم تحديد واختيار التطبيقات وتجربة المستخدم

المصارف بحاجة إلى تسهيل عملية تحديد واختيار تطبيقاتهم على العملاء، وذلك من خلال طرح خيار الشعار الترويجي “احصل على تطبيقك الخاص بالهاتف المحمول من هنا”، وذلك عند تقديم أي طلب للخدمات المصرفية عبر الإنترنت.

وتتابع السيدة موير حديثها بالقول: “إن توفير قسم خاص على الموقع الالكتروني للمصرف لاستعراض كافة تطبيقات خدمة العملاء، ستكون الوسيلة الأكثر فعالية عندما يكون العدد الإجمالي للتطبيقات أقل من 10 إلى 20 تطبيق، حيث يجب تقديم وصف كامل لكل التطبيق، بالإضافة إلى لقطات لواجهة التطبيق، مع السماح بحرية التعليق عبر وسائل التواصل الاجتماعي، عندها يصبح بالإمكان ربط كل تطبيق بمتجر التطبيقات العام المقترن به”.

مواصلة طرح تطبيقات الخدمات المصرفية من خلال المتاجر العامة

يجب على مدراء المعلومات ومدراء التسويق التنفيذيين ورؤساء الفروع التجارية مواصلة تقديم تطبيقات الخدمات المصرفية من خلال المتاجر العامة، بغض النظر عن إقدامهم أو عدم إقدامهم على نشر متاجر تطبيقات خدمات مصرفية خاصة بهم، لأنه من الأهمية بمكان التواجد حيث يتواجد العملاء، والعديد من العملاء سيواصلون استكشاف التطبيقات من خلال المتاجر الالكترونية العامة. وبالإضافة إلى ذلك، فإن متجر تطبيقات الخدمات المصرفية لا يزال بحاجة إلى ربط التطبيق عبر برنامج “آي تيونز” من أجل تحميل التطبيق، وذلك بالنسبة لبعض أنظمة تشغيل الهواتف المحمولة (مثل تطبيقات أنظمة تشغيل “آبل”).